Czym jest onboarding klienta?
To proces wdrożenia klienta, który ma na celu zapoznanie go z funkcjonalnościami produktu lub zakresem usługi, jaką nabył od naszej firmy.
Onboarding jest często kojarzony z udostępnieniem szkolenia, ale jest czymś więcej. Jest wypełnieniem obietnicy, jaką złożyliśmy klientowi na etapie sprzedaży. Klient oczekuje poprowadzenia go przez proces wdrożenia krok po kroku, oczekuje wspólnej podróży. Jeżeli zabraknie tego elementu pojawi się dysonans pozakupowy, który w wielu przypadkach może prowadzić do odejścia klienta.
Koncentrujemy siły, jako przedsiębiorcy czy szefowie sprzedaży, na pozyskiwaniu klientów, wydajemy budżet na marketing, handlowcy domykają transakcję, klient kupuje i … zostaje sam. Klient, który nie będzie w stanie zrozumieć naszego produktu, nie będzie w stanie docenić jego wartości i go utracimy.
Natomiast dobrze przeprowadzony proces onboardingu umocni Klienta w dokonanym wyborze i da nam szansę na kolejną sprzedaż oraz kolejne polecenia. Żeby to się udało, potrzebny jest zaplanowany i dobrze monitorowany proces wdrożeniowy, pozytywne interakcje z naszą firmą, zaangażowanie klienta w udzielanie nam informacji zwrotnej, ciągłe ulepszanie procesu oraz poznawanie dalszych problemów i wyzwań klienta
Dlaczego warto wdrożyć onboarding klienta?
W sprzedaży stosujemy wskaźnik Customer Lifetime Value (LTV – „życiowej wartości klienta”) aby, go wyliczyć przyjmujemy poziom marży uzyskiwanej ze sprzedaży produktu lub usługi oraz okres, w jakim klient pozostawał naszym klientem (od pierwszej transakcji do jego odejścia). Dziś coraz popularniejsze stają się modele subskrypcyjne jako forma sprzedaży, dlatego w naszym interesie powinno być maksymalne wydłużenie tego okresu. Trudno jednak będzie nam to osiągnąć, jeżeli nie poznamy aktualnych problemów klienta i jeżeli go odpowiednio nie wyedukujemy w obszarze możliwości i zastosowań naszego produktu, czy usługi. Dlatego warto jest wdrożyć onboarding klienta!
Sama korzystam z wielu narzędzi automatyzując różne obszary działalności spółki i zwracam uwagę na poziom wsparcia merytorycznego i technicznego, jaki otrzymam od dostawcy. Zawodowo zajmuję się testowaniem platform e-learning oraz różnych narzędzi do digitalizacji procesu onboarding. Moja ilość doświadczeń w tym obszarze jest stosunkowo duża i mogę śmiało stwierdzić, że w wielu przypadkach po dokonaniu transakcji sprzedaży poziom zainteresowania klientem wśród dostawców niestety spada. Zdarzają się też inne sytuacje takie, że nawet pomimo udostępnionych na stronie filmów instruktażowych, ich ilość jest tak przytłaczająca, że zwyczajnie klient nie ma przestrzeni, aby przez cały tydzień odsłuchiwać nagrane webinary.
Wdrożenie działającego procesu onboarding klienta to ogromne wyzwanie!
Onboarding powinien nas prowadzić po kluczowych elementach i zastosowaniach produktu czy usługi, ale w kontekście celów, jakie chce osiągnąć klient. Powinien być oparty na krótkich dawkach wiedzy, wyposażony w mechanizm informacji zwrotnej i ze wskaźnikiem osiąganego progresu. Treści dostarczane w procesie onboardingu powinny być dopasowane do potrzeb klienta i jego poziomu wiedzy np. na podstawie udzielonych odpowiedzi w trakcie krótkiej ankiety na start. Treści powinny być również atrakcyjne, ponieważ wpływa to wprost na poziom zaangażowania obiorców. Stosowanie w procesie różnorodnych formatów (ebooki, materiały video, ikonografiki, animacje, filmu interaktywne itd.) przynosi bardzo dobre efekty. Onboarding nie powinien być bazą wiedzy o wszystkim! To zaplanowany proces edukacyjny, z określonymi rezultatami na każdym z etapów, dlatego powinni się w niego zaangażować nie tylko marketingowcy, ale również szkoleniowcy.
Do digitalizacji procesu onboardingu potrzebujemy technologii. Podpowiem, że standardowo (dla niżej budżetowych projektów), kiedy mamy już rozpisany szczegółowo proces onboardingu do jego wdrożenia, zazwyczaj dobrze jest posiadać trzy narzędzia: platformę e-learning, platformę do webinarów oraz system do wysyłania powiadomień i komunikacji z klientami. Czasem zdarza się, że platforma e-learning może już mieć wbudowaną każdą z tych opcji.
Przetestuj ClickMeeting!
Kilka miesięcy temu, w drodze testowania platform do webinarów trafiłam na ClickMeeting firmę, która dzisiaj jest naszym Partnerem Technologicznym, i muszę stwierdzić, że jest to odkrycie tego roku! ClickMeeting to bardzo ciekawa platforma, do wykorzystania w procesach onboarding (i szerzej e-learningu). Ciekawostką jest to, że producent udostępnia otwarte API, dzięki czemu możemy platformę do webinarów zintegrować z różnymi platformami e-learning! Integracja z ClickMeeting pozwoli nam na zbudowanie procesu onboarding w modelu blended-learning i zaangażowanie klienta w różne formy aktywności (webinary na żądanie, webinary na żywo, wydarzenia automatyczne, wydarzenia otwarte, testy, quizy, ankiety, ew. wspólną pracę np. nad testowaniem jakiejś nowej funkcjonalności, zbieranie opinii, prowadzenie sesji pytań i odpowiedzi itd.).
Jakie ma to znaczenie dla wzrostu sprzedaży? Dzięki takiemu podejściu mamy szanse na kolejne punkty styku z klientami i uzyskiwanie informacji zwrotnych, a nawet badanie dodatkowych potrzeb klientów. Wtedy będziemy w stanie proponować klientom nowe rozwiązania.
Zajrzyj na stronę ClickMeeting, a jeżeli potrzebujesz wsparcia w procesie wdrożenia onboardingu klienta skontaktuj się z nami.
