Smutna refleksja na etapie poszukiwania idealnego CRM!
Jestem na etapie wyboru nowego systemu CRM. Postanowiłam przetestować bardzo znane rozwiązanie. Opis możliwości systemu mnie mocno zaciekawił. Pomyślałam, tak – to jest rozwiązanie idealnie pasujące do moich potrzeb. Zalogowałam się do wersji demo. Niestety, nic w tym systemie nie było intuicyjne! Przez blisko pół godziny starałam się zrozumieć w jaki sposób mam w systemie pracować. Znalazłam bazę wiedzy. Ilość materiałów była przytłaczająca. Odpuściłam, nie mam czasu żeby teraz przez pół roku uczyć się nowego systemu.
Brak procesu onboarding = ryzyko utraty klienta!
Ta sytuacja wzbudziła u mnie od razu smutną refleksję na temat zaoferowanego (a właściwie jego braku) procesu onboardingu, tematu którym zajmuję się zawodowo. Pomyślałam, że to bez sensu w taki sposób marnować okazje do sprzedaży. Przecież mam konkretną potrzebę, marketing wykonał dobrze swoją pracę, bo trafiłam na stronę i treści mnie zainteresowały na tyle żeby dokonać rejestracji.
I co się dzieje dalej? Nic. Opuszczam system, bo nie jestem w stanie z niego skorzystać – nawet jako osoba posiadająca już doświadczenie w pracy z systemami CRM. Czy odnajdzie się w nim zupełnie początkująca osoba? Raczej nie bardzo.
Czym jest i czym nie jest onboarding klienta?
Chciałabym od razu wskazać na szeroko spotykany błąd. Traktowanie bazy wiedzy jako onboardingu. Udostępnienie bazy wiedzy to nie onboarding!
Onboarding to zaplanowany proces, który ma nas prowadzić z punktu A do punktu B. To jest jego cel. Dzięki onboardingwi powinniśmy nauczyć się korzystać z kluczowych funkcji systemu. Żeby to się udało powinniśmy zostać poprowadzeni przez konkretne przypadki użycia systemu, które powinny zostać zaprezentowane w prostych krokach. Jeżeli tego zabraknie, jest duże ryzyko, że potencjalny klient straci zainteresowanie.
Czasem producenci zapominają, że moment rejestracji do systemu to tylko pierwszy krok, taki mały kredyt zaufania udzielony na starcie przez klienta. Jednak nie wystarczy do finalizacji sprzedaży, jeżeli po rejestracji klient nie będzie miał poczucia że sobie poradzi z obsługą systemu.
Jak zatem wyglądają przykładowe dobre praktyki na etapie projektowania procesu onboardingu?
Jak wyglądają przykładowe dobre praktyki na etapie projektowania procesu onboardingu?
Każdy proces powinien być zaprojektowany indywidualnie, ale możemy wyróżnić kilkanaście zasad o znaczeniu uniwersalnym.
- Opracuj zakres wdrożenia i zaprojektuj jego poszczególne elementy.
- Określ kluczowe procesy biznesowe w systemie.
- Jeżeli są zbyt duże/ skomplikowane – podziel je na mniejsze.
- Przygotuj kontent edukacyjny do każdego procesu, który odwzorowuje kolejne kroki wykonywane w systemie.
- Zastosuj metodologią: omów proces – zaprezentuj jego przebieg – stwórz możliwość przetestowania
- Do każdego omawianego procesu zastosuj różnorodne formaty kontentu np. animacje, filmy instruktażowe oraz interaktywne szkolenia systemowe.
- Dostarczaj zgodnie z trendem microlearningu w postaci krótkich, szybkich dawek wiedzy, które nie zaangażują jednorazowo uwagi klienta na dłużej niż 3 minuty.
- Osadź kontent na platformie, która pozwoli na monitorowanie procesu onboardingu klienta.
- Nagradzaj klienta za postępy!
- Jeśli to możliwe włącz grywalizację, nawet proste zbieranie punktów za przejście do kolejnego etapu ma działanie motywujące!
- Na koniec każdego omówionego procesu zaprezentuj historię sukcesu innego klienta – niech stanowi to inspirację dla klienta i motywację do dalszego działania!
- Na każdym etapie procesu udziel klientowi dostępu do „mapy drogowej”, która wskaże w jakim miejscu procesu klient się obecnie znajduje.
- Zaplanuj interakcje z klientem na etapie wdrożenia.
- Zezwól na komentarze na platformie odnośnie każdego udostępnionego kontentu. Zbieraj na jego temat feedback od klientów.
- Ulepszaj proces.
Jakiego błędu nie popełniać na etapie projektowania procesu onboardingu?
Ważna uwaga. Na etapie onboardingu nie prezentujemy wszystkich informacji o systemie. Skupiamy się na tym co najważniejsze, aby klient uznał że system pomaga mu realizować jego cel. Poboczne, zaawansowane elementy systemu zostawiamy na kolejny etap tj. komunikacji z klientem po zakupie. Odkrywanie kolejnych tajemnic systemu, edukowanie klienta na temat zaawansowanych funkcjonalności to świetny pretekst do utrzymywania kontaktu z klientem oraz dostarczania mu dodatkowych wartości.
Jakich narzędzi potrzebujesz, aby wdrożyć udany onboarding?
Absolutne minimum to pięć narzędzi:
- Do zaprojektowania procesu onboarding przyda ci się aplikacja do mapowania myśli – Xmind.
- Do zarządzęnia i ustandaryzowania procesu onboarding będzie ci potrzebna platforma e-learning. Jaka? Tu będzie potrzebna analiza wymagań. Idealnie byłoby, gdyby platformę dało się zintegrować z oferowanym przez producenta systemem, i żeby posiadała wbudowany kreator kursów.
- Do nagrywania ekranu i prezentowania przebiegu danego procesu w systemie możesz użyć aplikacji Loom.
- Do komunikacji z klientem zastosuj system do e-mail marketingu np. GetResponse.
- Do omówienia danego procesu biznesowego w formie prezentacji video świetnie się sprawdzi system ClickMeeting, który dodatkowo możesz wykorzystać do zaprezentowania historii sukcesów klientów, a na dalszym etapie do tematycznych webinarów i sesji Q&A na żywo z klientem!
Jeżeli sobie nie poradzisz i będziesz potrzebować wsparcia w ułożeniu procesu onboardingu zapraszam do kontaktu – postaram się pomóc!
